Compras un electrodoméstico o un celular en Black Friday o en fin de año. Si falla, la ley colombiana te protege. Esa protección se llama garantía legal y está en la Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor. Aquí está cuánto dura, qué puedes exigir y cómo reclamar.
La garantía legal obliga al productor y al vendedor a responder por la calidad y la seguridad del producto. También por su buen funcionamiento. No tiene un costo adicional al precio que pagaste. Según el artículo 10, la responsabilidad es solidaria: puedes reclamarle al vendedor o al productor, y basta con demostrar el defecto.
El término corre desde que te entregan el producto. Si nadie lo indica, el artículo 8 fija un año para los productos nuevos. Un usado puede venderse sin garantía solo si te informan y tú lo aceptas por escrito. Si no, se entiende que tienen tres meses de garantía, según la ley y el Decreto 735 de 2013. En ese caso responde únicamente el vendedor.
El plazo se suspende mientras no puedas usar el producto porque está en reparación. Si te lo cambian por uno completo, el término vuelve a correr desde la reposición. Las piezas reemplazadas tienen su propia garantía.
La garantía legal no es lo mismo que la garantía suplementaria, o extendida. Esta la ofrece el fabricante o el vendedor, a veces con costo. Debe ampliar o mejorar la cobertura de la legal. Según el Decreto 735, la garantía extendida no reemplaza la legal. La que se paga y alarga el tiempo solo puede ofrecerse si el término legal es de un año. También si lo fijó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Qué puedes exigir
La regla general del artículo 11 es la reparación gratuita de los defectos. Eso incluye el transporte del producto cuando es necesario. Si el daño no se puede reparar, procede la reposición del producto o la devolución del dinero.
Si la falla se repite, tú eliges: una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio, o el cambio por un bien similar o superior. La norma no exige un número fijo de reparaciones antes de pedir la devolución. Por eso, la idea de que primero deben fallar dos veces es una simplificación.
Los bienes de un solo uso o desechables no se reparan. Para ellos solo hay cambio o devolución, según el Decreto 735.
El decreto también fija plazos para el vendedor. Si la SIC no fijó otro término, la reparación tarda máximo 30 días hábiles desde la entrega del bien. Pueden ser hasta 60 si te prestan otro producto mientras tanto. El cambio debe hacerse en 10 días hábiles desde que entregas el bien. Si el bien está sujeto a registro, son 30. La devolución del dinero tiene 15 días hábiles, desde que pones el bien a disposición del vendedor. Esos plazos salen del texto del decreto de 2013, que hoy está compilado en el Decreto 1074 de 2015.
Cómo reclamar
Primero haces la reclamación directa. Según el artículo 2 del decreto, informas el daño y señalas la fecha de compra. Además, pones el producto a disposición del vendedor. Puedes hacerlo en el lugar donde te lo entregaron o en los puntos de atención, como prefieras. Si vas directamente al productor, debes llevar el producto a sus instalaciones. El transporte del producto reparado o repuesto lo paga el productor o el vendedor.
Según la SIC y el Estatuto del Consumidor, para reclamar no se exige la factura ni el empaque original. El vendedor puede verificar la compra con sus registros o con el serial del producto. Aun así, conviene guardar la factura, las fotos y cualquier mensaje con el comercio, porque sirven como prueba.
La reclamación puede hacerse por escrito, por teléfono o de forma verbal. Si es verbal, el comercio debe darte una constancia escrita con la fecha y el objeto del reclamo. Según el artículo 58 de la Ley 1480, el productor o el proveedor tiene 15 días hábiles desde que la recibe para responder, y la respuesta debe traer todas las pruebas en que se basa.
Si el vendedor no te atiende, el artículo 19 del decreto dice que "se entenderá surtido el requisito de procedibilidad". En otras palabras, ya puedes acudir a la SIC, sin perjuicio de las sanciones que pueda recibir el comercio.
Ante la SIC
La vía es la demanda de protección al consumidor. El artículo 58 la tramita por un procedimiento verbal sumario, ante la SIC o ante un juez. No necesitas abogado. Debes haber hecho antes la reclamación directa y probar que la hiciste mientras la garantía estaba vigente. La demanda por garantía se presenta a más tardar un año después de vencida la garantía.
Según el sitio Calendario de Colombia, la demanda se radica por el canal virtual de la SIC. Se recomienda adjuntar la factura, la prueba de la reclamación, fotos o videos y las comunicaciones con el comercio.
No confundas la demanda con la denuncia. Según esa misma fuente, la denuncia informa una irregularidad de interés general, y la SIC puede investigar y multar. La demanda busca una solución para tu caso, como la reparación o la devolución.
Si el defecto aparece con la garantía vencida, el Decreto 735 remite a la jurisdicción ordinaria. Reconocer la garantía tampoco te impide reclamar la indemnización de perjuicios por esa vía.
La SIC ya ha sancionado prácticas en esta materia. Según Vanguardia, en noviembre de 2025 multó a 10 empresas por infracciones del Black Friday de 2024. Las sanciones superan los 3.068 millones de pesos. Entre las irregularidades, algunas exigían la factura o documentos adicionales para activar la garantía legal. Además, decir que los productos en promoción no tienen garantía puede ir contra la ley. Todo bien nuevo con un problema de calidad la tiene.
El Centavo ya explicó el retracto y la reversión del pago en su guía de compras por internet. También publicó una nota sobre las compras a cuotas en Black Friday.
Fuentes: Ley 1480 de 2011, Decreto 735 de 2013, Asuntos Legales, Portafolio, Vanguardia, Notaría 19 de Bogotá y Calendario de Colombia.
