Si compras por internet en las próximas semanas, la ley colombiana te da tres caminos distintos cuando algo sale mal: el retracto, la reversión del pago y la garantía legal. Cada uno aplica en un caso diferente y tiene sus propios plazos. Estos son los pasos de cada uno, según la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2016. El Centavo ya explicó estas figuras en sus notas sobre compras a cuotas en Black Friday y sobre Shein y Temu.
El retracto es para cuando te arrepientes. El artículo 47 de la ley lo establece en ventas a distancia o por métodos no tradicionales, en ventas con financiación del proveedor y en tiempos compartidos. No es un derecho a devolver cualquier compra hecha en una tienda física.
Para usarlo, tienes máximo cinco días hábiles desde que recibes el producto. En los servicios, el plazo se cuenta desde que firmas el contrato. No tienes que explicar por qué te arrepientes. Debes devolver el bien "por los mismos medios y en las mismas condiciones" en que lo recibiste, y el transporte de la devolución corre por tu cuenta.
El comercio debe reintegrarte todo lo pagado, sin descuentos ni retenciones. La Ley 2439 de 2024 fijó un máximo de 15 días calendario para ese reintegro en el comercio electrónico, según los análisis de Holland & Knight y Forvis Mazars. Corre desde que ejerces el derecho, siempre que entregues datos correctos y devuelvas el producto. Antes, la norma daba 30 días calendario.
Según el resumen del comunicado de la Corte Constitucional, la sentencia C-192 de 2026 aplica ese plazo de 15 días calendario a todas las modalidades del artículo 47.
El retracto tiene siete excepciones. Entre ellas están los bienes personalizados, los perecederos, los de uso personal, las apuestas y loterías, y los servicios que ya empezaron con tu acuerdo. También quedan fuera los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o que se deterioran o caducan con rapidez.
La reversión del pago es otra figura, pensada para fraudes y problemas con la entrega. Aplica en compras por internet pagadas con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro medio de pago electrónico. No funciona en compras presenciales. Además, el vendedor y la entidad que emitió tu medio de pago deben estar domiciliados en Colombia. Por eso no sirve para compras a vendedores en el exterior.
Las causales son cinco: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde a lo pedido o a lo informado, y producto defectuoso. Si compraste varios artículos, puedes pedir la reversión solo de los afectados e indicar el valor exacto.
El primer paso es presentar la queja al vendedor y avisar a tu banco o emisor. Ambos trámites tienen el mismo plazo: cinco días hábiles. En un fraude, se cuenta desde que supiste de la operación; la ley dice "dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta". Si el producto no llegó o venía defectuoso, el plazo corre desde la fecha en que debías recibirlo o desde que lo recibiste.
La queja al vendedor puede ser escrita, verbal o por el medio pactado, y él debe dejar constancia con fecha y causal. Si el vendedor es desconocido o se niega a recibirla, quedas eximido de presentarla.
El aviso al emisor se hace por sus canales. Debe incluir las razones, la causal, el valor, los datos de la transacción (número, fecha y hora), la cuenta o tarjeta y la constancia de la queja al vendedor. Si no eres el titular del medio de pago, el titular debe hacer la notificación.
Después, el emisor y los demás participantes del pago "dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva", dice el decreto. Ojo con la diferencia: son 15 días hábiles para la reversión y 15 días calendario para el reintegro por retracto. El vendedor puede oponerse si dice que la operación no existió, que no hay fondos o que no informaste la causal. Si una autoridad declara improcedente la reversión, el emisor vuelve a cargarte el valor y tú asumes los costos.
La ley también castiga el abuso. Si la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) encuentra mala fe del consumidor, puede multarlo hasta con 50 salarios mínimos mensuales. Para pagos periódicos por débito automático, el decreto permite revocar la autorización y pedir la reversión de un cargo dentro del mes siguiente al pago.
La garantía legal es el tercer derecho y aplica cuando el producto falla. Obliga al productor o proveedor a responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento. Si nadie fijó otro plazo, dura un año para productos nuevos, contado desde la entrega. Puedes exigir la reparación gratuita, con transporte y repuestos. Si no se puede reparar, tienes derecho a la reposición o a la devolución del dinero. Si la falla se repite, puedes elegir entre una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio, o el cambio por un bien similar.
La diferencia, entonces: el retracto es por arrepentimiento y lo pagas tú, la garantía es por fallas y la paga el proveedor, y la reversión es por fraude o incumplimiento y se tramita con tu banco.
Si el comercio no cumple, primero envía una reclamación directa por escrito. El proveedor tiene 15 días hábiles para responder, y su silencio se toma como indicio grave en su contra, según la ley. Si no responde o la respuesta no te sirve, puedes acudir a la SIC.
Ante la SIC tienes dos opciones. La demanda busca resolver tu caso individual. La denuncia, que es opcional, busca que la entidad investigue la conducta del comercio y la corrija para proteger a otros consumidores. Según una funcionaria de la SIC citada por Radio Nacional en 2020, la radicación en línea es gratuita y se hace en sic.gov.co, con registro previo. La entidad solo tiene competencia sobre proveedores domiciliados en Colombia; con plataformas extranjeras no puede actuar.
Fuentes: Ley 1480 de 2011, Decreto 587 de 2016, Superintendencia de Industria y Comercio, Corte Constitucional, Holland & Knight, Forvis Mazars, INCP y Radio Nacional.
