Desde el 1 de octubre de 2026, cancelar tu plan de celular debe ser más fácil. Los operadores móviles tienen que ofrecerte un canal digital exclusivo para hacerlo. No pueden retenerte ni enviarte de una línea a otra. Así lo establece la Resolución 8171 de 2026 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
El canal debe estar disponible las 24 horas. Si el operador tiene 30.000 accesos o más, debe ser un chatbot. Si tiene menos, puede ser un correo electrónico específico. En ese caso, escribes desde el correo registrado e indicas tu número de cuenta o contrato.
Debe ser fácil de encontrar. Tiene que verse en la página de inicio y en la pantalla principal de la app de atención. También en las oficinas, con un código QR cerca de la entrada. Una vez dentro del canal, no pueden remitirte a otra área, plataforma o línea telefónica.
El proceso tiene pasos claros, según la CRC. Primero se valida tu identidad con un código enviado a tu teléfono o correo registrados. Luego confirmas tu decisión. Al final recibes en tu correo el Código Único Numérico (CUN). Acredita que radicaste la solicitud y permite hacerle seguimiento.
Las ofertas para que te quedes solo pueden llegar después. «Primero se cancela; las ofertas vienen después», resume la CRC. Antes de enviarte el CUN, el operador no puede ofrecerte descuentos ni pedirte requisitos adicionales.
Los plazos importan. Para que la cancelación valga en el siguiente corte de facturación, debes radicarla al menos tres días hábiles antes. Si no, aplicará al corte siguiente. El operador debe responderte en 15 días hábiles e informarte la fecha efectiva.
Si el equipo es del operador, debe recogerlo sin costo. Según la CRC, devolverlo no puede usarse para retrasar la terminación. Si quieres conservar tu número y cambiar de empresa, usa la portabilidad numérica. No es una cancelación.
El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, lo planteó así el 1 de octubre:
«Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia».
Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC
El mismo día, la CRC revisó los canales. Reportó ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) incumplimientos de «algunos operadores». Según la CRC, había canales sin visibilidad en la web o la app, o mezclados con otros mecanismos. En casos puntuales remitían a otros canales. La entidad no nombró a los operadores.
Si te ponen trabas, el primer paso es presentar una queja ante el operador. Si no responde o no te satisface, acude a la SIC, que es la entidad que sanciona. Las publicaciones en redes no reemplazan la queja formal, según la CRC. Para cualquier duda, la CRC tiene la línea gratuita 01-8000-919278 y el correo atencioncliente@crcom.gov.co.
El 22 de octubre, la CRC publicó un video en el que pidió: «¿Te ponen trabas para cancelar? Toma captura y pon tu queja ante la SIC». Guarda las capturas y el CUN como prueba.
La regla se ampliará. Desde el 1 de diciembre de 2026 también aplicará a operadores de servicios fijos. Son internet, televisión y telefonía fija.
Fuentes: Comisión de Regulación de Comunicaciones (Resolución 8171 de 2026).
