Si un celular o una nevera nuevos salen defectuosos, la ley colombiana te da una garantía legal gratuita. La regula el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y el Decreto 735 de 2013. Con el Black Friday del 27 de noviembre cerca, conviene conocer sus plazos antes de comprar.
Esta garantía no es lo mismo que el retracto. El retracto sirve para arrepentirte de una compra a distancia. La garantía legal sirve cuando el producto sale malo. Vale en tienda o por internet, con o sin descuento. La ley la define así. Es la obligación del productor o del proveedor de responder «por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos».
Responden los dos, el fabricante y el vendedor, de manera solidaria. Puedes reclamar a cualquiera de ellos. La tienda no puede mandarte «a la marca» como excusa. Para probar el incumplimiento, según la ley, «bastará con demostrar el defecto del producto».
La garantía dura el tiempo que fije la ley o el que anuncie el productor. Si nadie lo indicó, es de un año para productos nuevos, contado desde que te lo entregan. Los usados y los de exhibición pueden venderse sin garantía solo si te lo informan y tú lo aceptas por escrito. Si no, se entiende que tienen tres meses.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) lo recordó en X el 6 de noviembre. Escribió que decir «eso no tiene garantía» no siempre es cierto. Si la factura detalla un rayón y tú lo aceptas, sobre ese detalle no hay garantía. Sobre lo demás, sí.
Si el producto falla, la reparación es totalmente gratuita, incluido el transporte si hace falta, y los repuestos deben llegar a tiempo. Si el bien no se puede reparar, procede el cambio o la devolución del dinero. Si la falla se repite, tú eliges. Puedes pedir otra reparación, el cambio por un bien de características no inferiores o la devolución del precio.
Esa elección no es automática. Según la SIC, citada por El País en junio, el cambio inmediato o el reembolso «no proceden automáticamente desde la primera reclamación». Aplican cuando las reparaciones no solucionan el problema o los defectos persisten. En bienes complejos, como un computador o un electrodoméstico, la falla no tiene que repetirse en el mismo componente.
Para reclamar, informas el daño e indicas la fecha de compra. Luego pones el producto a disposición del vendedor, en el sitio donde lo compraste. También puedes llevarlo directo al productor. La reclamación puede ser escrita, telefónica o verbal. Si es verbal, deben darte constancia escrita. Si es por teléfono, la llamada debe quedar grabada.
Al recibir el bien, el vendedor debe entregarte una constancia con los motivos del reclamo. Al devolverlo reparado, debe darte otra con la descripción del arreglo, las piezas cambiadas y las fechas. Guarda siempre la factura.
El Decreto 735 fija estos plazos. Aplican si la SIC no fijó uno distinto para ese tipo de bien:
– Respuesta a tu reclamación: 15 días hábiles, por escrito y con las razones y pruebas si la niegan.
– Reparación: 30 días hábiles desde el día siguiente a la entrega. Son hasta 60 si te prestan un bien mientras tanto.
– Reposición del producto: 10 días hábiles.
– Devolución del dinero: 15 días hábiles. Se calcula sobre el precio pagado.
Tú tienes 15 días hábiles, desde que te informan la decisión, para entregar el bien libre de gravámenes. Mientras el producto está en garantía, el término se suspende. Si te lo cambian por uno nuevo, la garantía empieza de nuevo completa.
Hay casos en los que la garantía no responde. Son la fuerza mayor, el hecho de un tercero, el uso indebido y no seguir las instrucciones del manual. El manual debe estar en castellano. Además, quien alegue una de esas causas debe demostrar que provocó el defecto.
Si no cumplen, hay dos vías. La primera es SIC Facilita, una mediación gratuita en línea. El proveedor tiene 15 días hábiles para responder. La SIC media, pero no impone. Según la SIC, solo 186 proveedores participan en la plataforma. La segunda es la acción de protección al consumidor ante la SIC o un juez. Exige adjuntar la reclamación directa.
La demanda debe presentarse, a más tardar, un año después de que venza la garantía. La ley exige además probar que reclamaste cuando la garantía estaba vigente. Si dejas pasar el término, pierdes esa vía aunque el defecto sea real.
Con 30 días hábiles para la reparación, un producto puede pasar unas seis semanas fuera de uso, aunque el término de la garantía se suspende mientras tanto. Además, sobre el consumidor recae armar el caso con factura, constancia y pruebas del defecto. Esa carga es mayor para quienes compran a cuotas. Siguen pagando mientras no tienen el bien.
Según la SIC, con corte a septiembre de 2026, SIC Facilita suma desde 2015 más de 440.000 reclamaciones, y 103.600 son por incumplimiento de garantías. Los celulares y teléfonos son lo más reclamado, con 57.911 casos. La SIC reporta 243.996 reclamaciones cerradas con acuerdo o de manera favorable. No dice cuántas terminaron con el dinero devuelto ni en cuánto tiempo.
Fuentes: Ley 1480 de 2011, Decreto 735 de 2013, Superintendencia de Industria y Comercio, El País (Cali), La República.
