Ves en tu extracto una compra que no hiciste, o sospechas que clonaron tu tarjeta. En ese caso, el orden de los pasos importa. Primero se bloquea el plástico y luego se reclama. Hay dos caminos distintos, y cuál te sirve depende de dónde ocurrió el cobro.
El primer paso es contactar de inmediato a la entidad que emitió la tarjeta y pedir el bloqueo. Así lo indica la Superintendencia Financiera (SFC) en sus preguntas frecuentes sobre fraudes con tarjetas. El reemplazo también se pide a esa misma entidad.
Cada vez que hables con el banco, pide un número de radicado. Guarda también capturas de pantalla, notificaciones y extractos. Es un consejo práctico y no un requisito de ley. Te ayuda a probar cuándo avisaste y qué reclamaste.
El primer camino es la reversión del pago. Está en el Decreto 587 de 2016. Este reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor. Entre sus causales están que el consumidor sea objeto de fraude o que la operación no haya sido solicitada.
Los plazos son cortos. Debes presentar la queja al vendedor en los cinco días hábiles siguientes a que supiste de la compra. En ese mismo plazo debes avisar al banco emisor por los canales que este disponga.
El aviso al banco debe incluir las razones y el valor. También, la identificación de la tarjeta o cuenta y los datos de la transacción: número, fecha y hora. También debe llevar la constancia de la queja al vendedor. Con el aviso hecho, el banco y las entidades que intervinieron tienen 15 días hábiles para revertir el pago.
Ese decreto está pensado para compras con medios de pago electrónicos en comercio electrónico. Sirve, entonces, para un cobro hecho por internet, por PSE o por teléfono. Además, el vendedor y el banco emisor deben estar domiciliados en Colombia. Una compra con tarjeta clonada en un datáfono o un cajero no encaja de forma clara en esa figura.
Para esos casos queda el segundo camino: el reclamo ordinario por fraude ante tu banco. Funciona sin importar el canal y se basa en la Ley 1328 de 2009. Por eso conviene reclamar el mismo día.
Aquí surge la pregunta de quién asume la pérdida. La SFC aclara que no le corresponde determinar responsabilidades ni ordenar pagos. Eso es asunto de los jueces, y solo después de un debate con pruebas.
En un concepto de mayo de 2021, la SFC explicó cómo se mira cada caso. Según ese concepto, no instalar un mecanismo de seguridad no libera al banco por ese solo hecho. La entidad solo queda exonerada si prueba la culpa exclusiva del consumidor.
El mismo concepto recuerda los deberes del banco. Debe mantener estándares adecuados de seguridad y calidad. En las operaciones monetarias por internet debe exigir mecanismos fuertes de autenticación. Además, no puede pactar cláusulas que lo liberen de su responsabilidad.
El consumidor también tiene deberes. Debe aplicar buenas prácticas de protección y seguir las instrucciones de la entidad. Por eso, entregar claves o responder a un enlace falso puede debilitar tu reclamo. Nada de esto asegura una devolución: cada caso se evalúa con sus pruebas.
Si el banco te responde que no o no te responde, tienes varias vías. Puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero, que conoce las reclamaciones de los clientes de cada entidad. La SFC lo presenta como una opción y no como un paso obligatorio.
También puedes presentar una queja ante la SFC. Se hace por escrito o con el formulario «Reportar una inconformidad…» del portal de la SFC. La línea gratuita nacional es 018000 120 100.
La SFC traslada la queja a la entidad, que debe responderte por escrito de forma directa. Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes presentar una réplica. Si no la presentas en dos meses, la SFC cierra el trámite.
La última vía es la judicial. Puedes presentar una acción de protección al consumidor financiero. Va ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la SFC o ante la jurisdicción competente. Aplican los artículos 57 y 58 de la Ley 1480.
Esta guía es informativa y no reemplaza la asesoría de un abogado. Si tu caso es particular, consulta con uno antes de decidir.
Fuentes: Superintendencia Financiera de Colombia, Decreto 587 de 2016, Ley 1480 de 2011, Ley 1328 de 2009.
