Viajar en diciembre y enero es más caro y más incierto. Las demoras, las cancelaciones y la sobreventa de cupos aumentan con la temporada alta. Según la Aerocivil y la Superintendencia de Transporte, el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC 3) fija qué te debe la aerolínea en cada caso. Estas son las reglas que más se usan.
Hay una condición clave. La mayoría de las compensaciones aplican solo si la causa es de la aerolínea. Si el problema fue el clima o una situación de fuerza mayor, esas compensaciones no aplican.
Si tu vuelo se demora. La Supertransporte detalla lo que te corresponde según las horas de espera. Con más de una hora y menos de tres, la aerolínea debe darte un refrigerio y una llamada telefónica de máximo tres minutos. Entre tres y cinco horas, además, alimentos según la hora del día. Con más de cinco horas, hospedaje y traslado si no vives en esa ciudad. La entidad lo exige cuando la demora pasa de las 10:00 p. m., hora local. Tú puedes decidir esperar en el aeropuerto.
La compensación en dinero tiene versiones distintas. La Supertransporte dice que, con demoras de más de cinco horas, la aerolínea debe pagar al menos el 30 % del valor del trayecto. La Aerocivil, en su comunicado de temporada de fin de año de 2023, la presenta de forma más amplia, para los casos de retraso en general. Se paga en efectivo, salvo que tú aceptes millas, bonos o tiquetes.
Si cancelan tu vuelo. Cuando la causa no es de fuerza mayor, tienes derecho a la devolución del precio del trayecto cancelado. También a hospedaje y traslado si no vives allí, y a una compensación mínima del 30 % del valor del trayecto.
Si te dejan en tierra por sobreventa. La sobreventa es legal en Colombia. Pero si no te dejan embarcar, la aerolínea debe llevarte en el siguiente vuelo disponible, propio o de otra aerolínea. Si rechazas esa alternativa, la compensación es de al menos el 30 % del trayecto, en efectivo. Si adelantan tu vuelo más de una hora sin avisarte, debe llevarte a tu destino en un vuelo conveniente de la misma ruta, según la Aerocivil.
Si tu maleta se pierde o llega dañada. Puedes quejarte ante la Supertransporte, pero esta entidad no tiene funciones jurisdiccionales. Es decir, puede sancionar a la aerolínea, pero no te paga. Primero debes reclamar a la aerolínea, que según la Supertransporte «tiene un término de 15 días hábiles para dar respuesta». Si dice que no o no contesta, el camino es la Superintendencia de Industria y Comercio o un juez.
Cómo reclamar. Guarda el tiquete, los pases de abordar, los mensajes de la aerolínea y las facturas de lo que gastaste. Luego, radica el reclamo por escrito. La Supertransporte aclara que «no existe ninguna formalidad para radicar o presentar una queja». Basta identificar a la empresa, contar los hechos y adjuntar pruebas. La queja se presenta en supertransporte.gov.co o en la línea gratuita 018000915615.
«No existe ninguna formalidad para radicar o presentar una queja».
Superintendencia de Transporte, preguntas frecuentes del sector aéreo
Lo que no está claro. El derecho de retracto en tiquetes comprados por internet está en disputa. El Consejo de Estado suspendió provisionalmente la parte de la regla de la Aerocivil que era más restrictiva que el artículo 47 de la Ley 1480, el Estatuto del Consumidor. Por eso, no cuentes con los plazos de esa resolución. Antes de comprar, pregunta a la aerolínea qué condiciones aplica.
Las cifras de quejas ayudan a medir el problema. En 2023, según las dos entidades, se recibieron 22.693 peticiones, quejas y reclamos, y 20.211 eran del sector aéreo, cerca del 89 %. Las cancelaciones fueron 8.268 (40,91 %) y los reembolsos, 6.298 (31,16 %). Las demoras sumaron 497 (2,46 %) y las negaciones de embarque, 485 (2,40 %).
En los comunicados de temporada de las dos entidades no aparece cuántas quejas terminan en sanción o en pago al pasajero. Los datos disponibles son de 2023.
En la práctica, la clasificación de la causa pesa mucho. La compensación depende de que la causa sea de la aerolínea, y es la aerolínea la que la explica primero. Por eso conviene pedir la causa por escrito y dejar constancia de todo desde el aeropuerto.
Fuentes: Superintendencia de Transporte, Aerocivil, Consejo de Estado y Portafolio.
