Si pierdes la tarjeta, te la roban o ves compras que no hiciste, avisa al banco de inmediato. La demora puede servirle a la entidad de argumento para no devolverte la plata. Así lo indica una reciente decisión de la Superfinanciera.
Una decisión de la Superfinanciera, conocida en septiembre, ordenó a un banco reversar $6.399.000. La tomó su Delegatura para Funciones Jurisdiccionales. La compra fraudulenta se hizo con tarjeta física, y el cupo de la tarjeta era de $20,1 millones. Además, la entidad debe pagar intereses y gastos de cobranza.
El fundamento fue que usar la tarjeta física no exime al banco. No probó el segundo factor de autenticación. La Circular Básica Jurídica lo exige en ciertas operaciones presenciales de alto monto. Tampoco probó que detectara una operación fuera del perfil del cliente.
La circular pide el chip EMV «en combinación con un segundo factor de autenticación».
Ojo: no es una garantía. El fallo es de un caso concreto y no asegura el mismo resultado en otros. El banco puede probar que hubo culpa del cliente o un aviso tardío.
El banco debe demostrar «de manera fehaciente» que cumplió sus obligaciones de seguridad. Solo así puede negarse a devolver el dinero. Responde sobre todo si no tiene alertas tempranas. También si permite transacciones sin doble autenticación o demora el bloqueo tras el reporte.
Del lado del cliente, el deber es reportar de inmediato la pérdida, el hurto o los movimientos extraños. Si demoras sin justificación, el banco puede alegar que afectaste su capacidad de reacción. Así podría quedar eximido, total o parcialmente. También te corresponde custodiar las claves y no dar datos por llamadas ni enlaces.
Estos son los pasos:
– Bloquea la tarjeta en la app o por la línea del banco y guarda el número del reporte.
– Desconoce por escrito las compras que no hiciste.
– Guarda capturas y mensajes de alerta de las transacciones.
– Presenta la reclamación por escrito al banco.
– Si el banco la niega o no responde, acude a la Superfinanciera.
Revisa el contrato de tu tarjeta: algunos piden denunciar ante las autoridades, según un análisis jurídico.
La Superfinanciera tiene una acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero. En sus preguntas frecuentes explica quién puede demandar: «cualquier consumidor financiero que tenga una controversia contractual con una o algunas de las entidades vigiladas por la SFC».
«De manera previa, debe reclamar directamente ante la entidad vigilada».
Superfinanciera, preguntas frecuentes
La reclamación y la respuesta del banco se adjuntan a la demanda. No se necesita abogado si las pretensiones no superan 40 salarios mínimos. Con el mínimo de 2026, de $1.750.905, serían $70.036.200, según un cálculo propio.
La demanda se radica en la ventanilla de la entidad, en la calle 7 n.º 4-49 de Bogotá. También se puede enviar a super@superfinanciera.gov.co o, si es de mínima cuantía, presentarla de forma verbal. La Superfinanciera es la fuente de estas condiciones.
Hay un antecedente más viejo. La sentencia SC18614-2016 de la Corte Suprema es del 19 de diciembre de 2016. Dice que el riesgo de pérdida por transacciones electrónicas corre por el banco, salvo culpa del cliente. Según un análisis jurídico, la sentencia es sobre depósitos y cuentas corrientes. Su aplicación a tarjetas «parece lógica», pero no es una regla sin matices.
Fuentes: Superfinanciera (preguntas frecuentes), Valora Analitik, Noticias RCN, Corte Suprema (SC18614-2016), Asuntos Legales, Actualícese.
